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汽车厂商率先实行“三包” 做秀还是真心服务

2013年09月13日 16:56:10    来源:环球汽车网    类型:原创    编辑:    评论:0
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    诚信是一个企业长期发展的基石,甚至关系企业的生死存亡,三鹿奶粉倒了,冠生园消失了,蒙牛、光明、伊利也曾因“问题奶”出现危机,肯德鸡的变异鸡事件让大批食客都对这个世界级大牌洋快餐产生了畏惧,小SZ近为了老公投资的面包店存在“化学面包”问题而道歉……一个个鲜活的案例说明,消费者是不能忽悠的,在公众面前做不到诚信,只会走进死胡同。在汽车界不乏不诚信的案例,特别是售后服务这块存在很多猫腻,给消费者造成汽车企业不诚信的负面形象。

    距离10月1日国家规定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(汽车“三包”)政策的实施时间还有一个月的时间,已有多家汽车厂商率先宣布实行“三包”政策,合资品牌北京现代东风悦达起亚上海通用、东风雪铁龙、东风标致等先后宣布9月1日提前实行“三包”政策,自主品牌长城一汽轿车也加入此行列。这些厂家提前实施三包,从表面看,很有讨好消费者的感觉,不免有做秀嫌疑,从另一个层面看,他们是否真正做好了三包的准备,真心为消费者服务?

    除承诺实行“三包”政策外,多家车企均表示在此基础上延长保修期,提供增值服务,如北京现代全系车型可享“5年10万公里整车保修”的超长服务政策,东风悦达起亚承诺不同车型延长不同的保修时间,其中智跑的保修期延长到5年10万公里,上海通用也对旗下别克、雪佛兰凯迪拉克品牌规定了不同政策的延保服务,且对里程数不超过16万公里的老用户,赠送包括动力总成部件延长保修两年在内的一系列售后服务大礼包。这些车企车主保有量大,提前实施“三包”很明显是为了树立良好的品牌形象,提高现有客户的满意度,从而更迅速有效地抢占市场,据悉,北京现代至今年年底,车主保有量将达到500万,为了更好地服务现有的客户,北京现代借“三包”进行服务加码,进一步赢得消费者的信赖。而今年是东风悦达起亚的顾客感动年,提前实施“三包”政策,是围绕提升顾客满意度而开展的一项有力措施。

    提前“三包”有以“提高消费者满意度”的旗号,也有车企以此为借口进行促销的,如东风雪铁龙宣布:凡在“金九”购车旺季的所有东风雪铁龙车主,将提前1个月享受到“三包政策”。长城汽车宣布,自9月1日起购买长城汽车旗下品牌车型的家用消费者可提前享受汽车“三包”政策。一汽轿车相关公告,自9月1日起购买欧朗奔腾品牌全系车型,可享三包服务,购买红旗H7可享受整车包修期4年/10万公里,整车三包有效期2年/5万公里及三包规定约定的其他政策。进入9月,意味着传统意义上的金九银十来临,车企借提前“三包”来做文章,不仅能促进“金九的销量”,还能赢得消费者的好感,一举两得。

    不管是真正从服务消费者出发,还是以此为旗号来促销,提前进行“三包”,反映出车企加强售后服务的积极态度,对消费者来说一大利好,但是否真心诚意的执行“三包”,而不是只流于形式,或变相执行,还要看车企的长期表现。据某媒体的对“三包”政策的一项调查显示,在问及汽车三包政策实施后消费者Z担忧的事情时,消费者Z担忧的是问题车辆鉴定的标准和公正性,此外消费者也很担心汽车三包所产生的成本会进一步转嫁到消费者头上。如何把投诉率降低,提高服务质量,是今后车企要急须解决的问题,也是长期努力的目标。

    如今,汽车企业以产品打天下的时代已经过去,在企业拥有过硬产品的同时,更多的需要从售后维护保养等方面着手,与消费者建立起真正长期信赖关系,这就是用服务来促进销售的全新营销模式。三包政策的出台有利于加速车企尽快建立起完善的客户服务体系,将由之前“销售主导一切”的营销模式,转变为“以服务带动销售”的服务营销模式,汽车行业也将真正迎来“顾客就是上帝”的服务决定销售的时代。

    “三包”口号易喊,但落地执行却不是一件容易的事情,这需要依靠车企的诚信,真正能否做到取信于民,我们还将拭目以待!

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