车质网“客户之声”2020研讨会&颁奖典礼在京召开

疫情无情人有情，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京盛大举行！

随着汽车的普及，汽车保有量越来越高，再加上消费升级等因素影响，汽车逐渐向代步工具转变，消费者对汽车的服务质量产生了更高的要求。特别是受今年疫情的影响，开车出行成为了最佳的出行方式，车主对汽车的应用要求逐步提高，这就造成了汽车厂家由于应对不足而引起投诉量的增加，在2020年汽车行业的“寒冬”阶段，经过层层优胜劣汰，剩下的都是经得起考验的精英之辈。

12月16日，一直致力于处理涉及汽车类投诉的车质网在京召开了以“正应对VS负心态”为主题的2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼，全面阐述了2020年汽车界的用户反应，研讨并寻找出正确应对的路径，帮助车企改善与消费者之间关系，建立更和谐的链条。

在会议现场，作为主办方之一的“凯睿赛驰咨询”董事长唐卫国致词表示：从2017年开始，凯睿赛驰咨询联合车质网就汽车售后领域狭窄又非常重要的客诉问题进行了专业调研，有效推进了国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提升。新冠疫情带来了巨大危机，但“乱局”也产生了很多机遇，中国的汽车产业已经从诸多不确定性中获益良多，准备催生出一个行情更好的2021年。

服务大奖花落谁家 中国品牌扬眉吐气

值得一提的是，在颁奖环节，中国自主品牌频频出现，这也说明了国产汽车获得了广大消费者的认可；其中售后服务标杆品牌的荣誉由宝骏、宝马、长安汽车、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利、上汽通用、蔚来等十一个车企获得！

售后服务满意度品牌荣誉是国产、合资、进口各占一个，由WEY、东风悦达•起亚、雷克萨斯获得！

值得一提的是，卓越贡献奖全部诞生在国产品牌中，他们是上汽乘用车和比亚迪汽车，这是是鞭策，更是对国产品牌汽车质量与服务的肯定！

“服务报告”问题多多 中国汽车还需努力

众所周知，车质网已经受到广大消费者的信赖，已成为车主与厂家之间有效沟通的桥梁，车企也愈加重视第三方在处理客户关系中发挥的作用。据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》显示，车质网2020年全年处理投诉量在97000宗左右，同比增长约10%；投诉主要集中在疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理、宣传不符、不解决问题、变相收费等方面，其中质量问题有64724宗，占比为73.2%。

随着汽车新四化的逐步升级，车载智能的应用也越来越广泛，智能车联App的搭载也普遍起来，它能将控车、服务、社交场景强力连接，让驾乘者有更好的驾控体验。《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》显示，现今车企的智能化平均搭载率为65.1%，而自主品牌更是100%配备，这无疑成为了新的卖点，但也导致了2020年智能车机投诉量呈爆发式的增长，创近4年新高，其中“功能无法使用”占比40.2%，“每年收取服务费不合理”的占比也超过了10%。

据悉，《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》报告对智能APP的投诉给出了以下建议：首先是充分整合，以功能性需求提升线上服务粘性；其次加强主机厂、供应商、经销商、第三方协作等多厂家深度合作以打通数据链，用“自有App为核心、以用户为中心”的数字化售后服务体系，构建多维高效线上反馈体系，整体形成闭环，让用户无抱怨之处；最后需要建立健全的积分体系，让消费者得到实惠的同时增强企业用户之间的粘性。

2020年，一场肆虐全球的疫情影响了世界的经济发展，也迫使中国汽车市场迎来新的变革，这是挑战也是机遇，汽车品牌的大浪淘沙，让有实力的企业迎来“飞扬”的时刻；消费者也在这场变革中经历了从抵触的“负心态”到适应的“正应对”过程，促使汽车消费更理性、服务追求更“精致”，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会将这一过程一一剖析展现，让我们更清晰的认知自己，面对问题保持更积极的心态。“寒冬”过后就是春天，迎接我们的必将是灿烂的阳光！