起精诚，臻至善:吉利汽车服务双赛访谈

　　11月2日，吉利汽车第三届服务顾问与维修技师全国总决赛在广东中山上演，来自全国各大分赛区的60名选手济济一堂，以优质的服务和精良的技术演绎着吉利精神。比赛间隙，吉利集团副总裁、吉利汽车销售公司总经理刘金良先生，吉利汽车销售公司常务副总经理、服务公司总经理林杰先生接受了媒体的采访，畅谈吉利服务双赛、售后服务战略转型及吉利品牌发展之路。

　　问：吉利汽车服务双赛已经成功举办了三届，您能介绍下这项赛事的初衷，及三年以来的成效吗？

　　林杰：吉利汽车的服务大赛已经举办到第三届了，在设置方面跟大家介绍一下。第一届主要是以中心推荐为主，就是把优秀的推荐出来，这是树立榜样的力量。因为榜样的力量是极大的，我们当时没有榜样，以各个中心推荐为主，在全国设置了四个区域的晋级赛，然后进行比赛。但是第一届整体赛事进行下来以后，我们发现规范性存在一些问题。第二，我们对整个服务标准规范进行了全面的检查，进行了一些修正。在大赛以后，吉利汽车重新发布了一次新的服务、标准规范，这是大赛以后做的事情。

　　第二届发生了变化，区域之间比赛，一到两个省间我们设立一个中心，我们以中心进行比赛，由服务站自己推荐到中心参加比赛，参加比赛以后再参加区域的比赛，再到全国的总决赛。第二届的缺点是，因为比赛有中心赛、区域赛、总决赛，时间比较长、工作量大。我们调整后，首先是在服务站开始今天的比武，首先在服务站他们开展类似今天的比武，真正把比赛变成平常学习、工作的练兵。前两届参加总决赛是24个人，今年是64个人的竞赛，今年的变化是什么呢？就是每个省都能参加全国的总比赛，这些人的产生，首先他们在服务站比出来，而不是选出来，第二是从服务站到中心比出来，然后参加总决赛，不仅在区域上淘汰了，我们不是要找个人英雄，主要是全面提升。

　　问：吉利现在除了两赛外，还有其他哪些人才培养体制？

　　林杰：两赛只是在维修顾问和维修技师这一块，吉利在其他方面的人才体系建设叫做吉利汽车的GMTC认证，有技术员、吉利技师、吉利中级技师、吉利高级技师等等级。设立等级，进行全面的验证，所有的人员要求持证上岗，每个服务站都要有通过验证的技师。我们计划通过5年的时间，全面的服务维修人员要持证上岗。我们要开展各个岗位的竞赛，包括道路救援，要比规范、比及时、比响应速度等，也在制作整个大赛的方法，包括喷涂等。所以技师大赛将会在各个岗位进行展开，人才的培养，两赛只是Z先启动的，现在对各个岗位进行安排，几个实训中心，包括上海实训中心和北京实训中心。我们利用北京吉利大学做了一个实训中心，这个实训中心现在都是验证基地。

　　问：现在汽车消费投诉中，吉利品牌投诉非常少，能介绍下其中的原因吗？

　　林杰：首先，吉利汽车很尊重用户，因为中国的用户选择自主品牌是不容易的。吉利汽车售后服务第一树立的是以用户满意度为中心，所有的考核都是围绕用户满意度，包括两小时的响应时限。对服务商，我们充分考虑到他们的运营成本，吉利旗舰店的不是很多，是在特定的区域有特定目的设立的站点。吉利汽车在上海设立了一个实训中心，规模比这里大，有些媒体可能去过。第一届服务顾问与维修技师大赛就是在上海进行的，实训、住宿全部在一幢楼里面，它离上海火车站只是15分钟的车程。

　　在投诉方面，特别是网站投诉，其实吉利汽车在两年前就有工作人员，在各个网站注册用户，我们不为发帖宣传，只为快速收集到用户的网络抱怨，再进行解决。不仅是这些反馈吉利汽车的函件，我们还在互联网上找抱怨。我们把事故变故事，是吉利汽车很重要的指标。吉利汽车有感动力，即把抱怨的顾客变成满意的客户，在这个过程中打造品牌。

　　问：合资品牌在服务这一块一直是强项，吉利和其他的自主产品相比，优势在哪里？

　　刘金良：吉利在2007年战略转型后，就致力于提升吉利的服务品质，由保品牌向培育服务转变。通过几年的努力，吉利的进步是巨大的，在自主品牌里面绝对是领先。此外，从长期来讲，吉利更注重体系的建设。比如说呼叫定位系统：如果用户在路上抛锚出现问题，只要用户拨打我们的呼叫中心，我们的中心会自动定位用户在哪里、筛选Z近的服务站进行施救。远程技术支持系统：在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题，杭州总部可以通过视频看到维修过程，进行远程的技术支持。维修问诊系统：通过长期信息积累，通过固定输入系统，对问题进行标准化技术判断，辅助维修人员精准快速作业。

　　另外，在服务上理念领先，在处理客户投诉方面，不仅要对已知的及时处理，还要主动挖掘出未知的。服务的挑战是如何发现绝大部分不满意而不投诉的人。我们在这方面也做了不少尝试与改进，比如在服务站，将当场评价服务改为短信回复评价。

　　再者，吉利售后服务在行业内也有领先的优势，比如呼叫中心在汽车方面在国内是排第一名的，在用户的关爱、购车后回访、销售满意度，维修以后的回访、服务满意度等方面都有规范。

　　问：吉利的售后服务有何创新性？

　　林杰：刘总刚才讲了渠道力和服务力，也是刘总亲自抓的一项工作。刘总特别注重细节的要求，他说五星级的服务员不是天生是星级服务员，需要培训，而这种培训不仅在课程，而是用很多的方式。先是服务网点，他们的教学设备怎么样？我们把所有的服务过程都拍成若干个小片子，对每个岗位都做了岗位的口袋书。第二，吉利的救援车上有药品、水、衣服，这些都是刘总的要求，因为消费者可能在这个时候有这些方面的需求，要了解客户的需求才能使客户满意。

　　往往在发生交通事故的地方，可能是在你Z不熟悉的路段，你熟悉了就能避免了。移动的手机就能实施，拨打我们的呼叫中心，我们的呼叫中心先来确认你能否报出来，你能报出来就报出来，报不出来吉利为你提供定位服务，因为涉及到隐私，我们需要用户回复，回复后我们有跟踪协议，然后中心会对这辆车进行定位，定位后发送到Z近的救援车上。另外，网络的客户抱怨挖掘，刘总刚才讲了90%不满意不一定有抱怨，所以挖掘抱怨。

　　问：吉利在自动变速箱方面技术领先，能否介绍下这方面情况？

　　刘金良：吉利在自动变速箱方面是有突破的，每年自主品牌上千亿、几百亿从国外采购变速箱，中国没有一家企业能生产自动变速箱、研发自动变速箱，所有的变速箱都是进口的或者国外生产的。2009年，吉利又收购了澳大利亚DSI，成为独立生产变速箱的第二大企业，现在我们已经在吉利的三个品牌的五款产品上都应用了六速手自一体自动变速箱，远景、海景、新的全球鹰EC7、全球鹰gx7、帝豪EC8等，我们的目标是要在中国掀起6AT变速箱的普及应用。产品规划里面有8速自动变速箱，这应该在未来的三年会应用在吉利的车。

　　吉利在安全技术上，这几年有了快速的突破与进步，特别是被动安全技术。比如我们的全球鹰熊猫，是A00级在小型车中唯一一款五星级的车。帝豪EC7在国内是破了五星级，帝豪EC8是六星级，全球鹰GX7是50.3分的超五星级，还有EC7在欧洲碰撞测试中，获得E-NCAP四星成绩，之前中国的自主品牌没有一辆在国外是有星级的。

　　今年的3月9日，安总和沃尔沃总裁签订了一个双方技术框架性合作的协议，通过合作的方式，吉利会不断应用沃尔沃的安全技术、新能源技术、动力总成技术等一系列技术，这是吉利发展的巨大潜力。

　　问：现在汽车销售的利润没有以前那么高了，整体市场也不及从前，请问刘总如何看待汽车市场的潜力？

　　刘金良：整车的利润越来越少、越来越低，车价不断下降，如果想持续获得利润，只有增加自主品牌的溢价能力，这又要靠新技术、品质和服务水平。但无论怎么样做，利润是在不断减少，竞争是很激烈。从世界范围看，像美国的一些企业，他们很多利润来自汽车金融、零配件，我觉得也是中国自主品牌未来发展的方向。因此吉利在积极筹办自己的汽车金融公司，将来为吉利的用户、经销商服务。吉利也在经营二手受业务，叫吉易二手车，目前在全国的40家二手车店经销商试点。吉利也在开发品牌精品、配件、养护用品，这是一个品牌的打造行为，同时也帮助营利。我们鼓励经销商开展一些汽车租赁业务，也给予支持，帮助经销商能够获得销售以外的利润，力图不断提升整车利润以外的比例，获得可持续的生存能力。这方面我们有整体的规划。

　　问：EC7、EC8一直保持非常稳定且较高的销量，帝豪品牌后续将有新车型推出吗？吉利并没有像其他的品牌一直在推新车型，这其中有何战略规划？

　　刘金良：帝豪品牌现象，很多人在研究。帝豪作为我们2007年战略转型后推出的品牌，和上汽荣威、一汽奔腾相比，销量一直处于领先。在过去两年，我经常抱怨媒体说“自主品牌四面楚歌、如何突围”、“自主车企的生死存亡”，好像自主品牌不行了。帝豪是很好的例子，我们创立一个这样的新品牌，2至3年的时间，年销量超过十万辆。刚刚结束的这个月，帝豪EC7出口加国内，国内有1.3万辆，出口有5千辆，加起来一共有1.8万辆。从帝豪新产品来说，明年年末会有一款帝豪的MPV商务车--EV8；到2014年初，会有一款帝豪SUV--EX8。产品的推出要讲究节奏，车型太多，从资源的推广上也是有问题的。

　　问：吉利有严格的标准，如果有大批量的召回，以现在的维修水平能否承担？

　　刘金良：吉利现在的服务体系能够满足应对可能出现的召回事件，我们在历史也有两、三次召回，这也是一些经验的积累。从现在的服务体系来看，我们应对未来技术出现比较大问题，应该是没有问题的。

　　出现召回事件肯定是犯了错误，肯定是对不起消费者，但是对于召回敢于面对、主动召回，这是自信。从过去两三次的召回里面，我觉得基本上对销量没有产生负面的影响，我觉得即便有影响，这件事情是必须要做的，这是行业发展的规律，也是打造品牌比经之路，自主品牌也要面对的。但是我们能做的是，尽量使自己的产品完美无缺、无可挑剔、不存在各种隐患。

　　问：前段时间，奇瑞已经宣布要做强一个产品，对多品牌的战略，您怎样看待？

　　刘金良：关于品牌的问题，吉利2007年转型后我们实施多品牌战略，全球鹰、英伦、帝豪，现在通过这两三年的运行，比如今年能够销售四十多万辆，基本各个品牌占1/3。从三个品牌的状态看，我们在全球都有不同的网络独立体系，在中山，三个品牌在内部也是三个区域，不过中间打通的，便于管理。从目前看，吉利的多品牌战略要坚持下去。任何一个事物在不同的阶段内是正确的，如果说五年后，吉利还是三个品牌，十年以后会否变成一个品牌了？我觉得都是可能的，但是在几年内我们不会，确立一个方向后要不断坚持、深化。

　　全球鹰、英伦、帝豪三个品牌，他是针对不同的客户群设计的。全球鹰是给年轻人或适合年轻的消费者，购车是为了彰显自己的个性。英伦，我们考虑到家庭用户。帝豪，是对一些小有成就，大有前途的人。但是有一个问题，你说三个品牌有三个不同的特征，但现在我看不出来，怎么没有三个特征？这是先有品牌定位，创意研发要往这三个方向去走，大家知道研发一辆车要好几年，研发全球鹰、英伦、帝豪是为客户研发打造的，必须要符合这个特点。现在吉利要坚持走下去，同时未来的发展要符合三个品牌的定位。