深化服务转型吉利汽车以品质服务赢未来

　　前不久，J．D．Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，吉利汽车汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪，纷纷以超越行业平均成绩的水平，分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。随着“品质吉利汽车”战略的推行，今年来，吉利汽车汽车不仅着手于产品品质的全面提升，同时也全面展开了深化服务品质的工作，此次能够问鼎CSI自主品牌榜，既是消费者对吉利汽车服务品质的高度认可，也是吉利汽车贯彻“以品质服务赢未来”企业理念的成果体现。

　　中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告显示，吉利汽车汽车旗下三大品牌全球鹰、英伦、帝豪分别获得了 865、861、850的高分，这一成绩远远高出832分的行业平均水平，甚至超越了很多合资品牌企业。在国内自主品牌售后服务满意度普遍呈现明显下降明显的背景中，能够取得这样的成绩，足以说明吉利汽车近年来在服务品质提升上下的功夫。

　　据悉，吉利汽车汽车2009年开始实行1-2-3优质服务工程，即1个中心、2个规范、3个提升，具体为以用户满意度为中心，做好服务流程规范、做好维修作业规范，抓好维修技术提升、抓好服务形象提升、抓好人员素养提升。

　　从2010年开始，吉利汽车更是加大了对服务站优化整合力度，严控网点准入条件，淘汰了务理念落后、执行力差的服务站，全面新建标准服务站，截止到2012年6月，吉利汽车汽车星级服务站（三星级及以上服务站）占比已达81%。

　　在过去两年中，受宏观经济形势、相关政策、整体市场增速放缓，以及合资品牌冲击等诸多不利因素的影响，自主品牌陷入了前所未有的困境，今年自主品牌市场份额更是创下新低，缺乏服务品牌建设意识，无疑也是造成自主品牌市场竞争力不强的重要因素之一。

　　此前就有业内评论人士认为“自主品牌产品的进步有目共睹，然而市场占有率的提升却举步维艰，很大程度上与服务有关。”事实上，CSI的数据也充分印证了业界专家的观点，以及消费者对于合资品牌服务品质的认同，包括丰田、大众、本田在内的中国汽车市场产销大户，均排名CSI前列，这也从另一个侧面的说明了汽车企业为消费者提供的服务体验，对市场销量起着很大的影响作用。

　　之所以吉利汽车能在国内车市陷入低迷的大环境下逆势上扬，始终保持着稳定的增长势头，自然与吉利汽车优质服务也有着密不可分的联系。数据显示，2011年中国车市遭遇寒流，自主品牌中仅吉利汽车成为唯一实现正增长的企业，今年上半年，市场依旧低迷，但仍未影响吉利汽车保持增长的步伐，仍取得了4.2%的整体销量增长。

　　不仅如此，随着吉利汽车服务转型的深化，优质的体验也让吉利汽车汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，而这不仅让吉利汽车汽车在市场销量上直接受益，也使得吉利汽车汽车品牌的溢价能力有了大幅提升。据统计，2011年吉利汽车全年销量增长1%，而利润增长却高达13%，截止至今年前六个月，吉利汽车也已经取得了8.7%的利润增长。

　　一方面，J.D.Power CSI报告和优异的市场表现充分说明了消费者对吉利汽车品牌的认可，另一方面也验证了吉利汽车汽车战略转型的成功。可以看到，无论市场形势的好与坏，随着产品品质、售后服务等方面实力的大幅度提升以及营销渠道和产品线改革稳步推进，吉利汽车汽车正在经历着一次自主车企成长的全新蜕变。

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