上海通用出炉售后服务三年纲领

日前，北京商报记者从上海通用获悉，在车企售后服务同质化竞争愈加明显之际，上海通用计划推出未来三年别克售后服务行动纲领，以帮助别克售后服务进入新一轮发力期。“目前预约制、一对一客户经理制要继续深化，然后星月服务要变成24小时紧急救援。同时我们还有一个重大优势，就是与Onstar的结合。”上海通用别克品牌市场营销部部长施弘强调说。

近年来，越来越多的汽车企业开始将售后服务作为重点。众所周知，在汽车保有量达到一定程度以后，营销的重点将会逐渐由整车销售转移到售后服务领域，而售后服务一方面需要整车企业提供保障；一方面也需要经销商进行终端操作，售后服务的优劣决定着用户对汽车品牌的感知和企业的命运。

施弘表示，“别克关怀”是2003年由上海通用汽车创立的第一个汽车服务品牌，始终秉持“满足并超越客户需要”的理念。然而十余年间，各竞争品牌相继推出其售后服务品牌，同质化竞争越来越明显。此外，随着移动互联技术的迅猛发展，上海通用关注到移动互联网已经融入消费者的生活之中，消费者的生活方式和消费习惯已经发生了根本性的变化。“我们必须重新思考：汽车售后服务作为一个传统行业，如何在新时代下满足并超越用户的期望。”施弘说。

对任何一个厂家而言，市场用户都是重中之重，把握好了客户接触的每一个点，客户才能从点对点的认识过渡到对企业品牌的全面认知。上海通用的“别克关怀”秉承“比你更关心你”的精神，其品牌意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。

作为“别克关怀”的核心，上海通用首先提出了消费者购买别克产品即意味着买到一流的服务和关怀。自助菜单式保养、一对一客户经理制、免费健诊、星月服务等创新服务项目，都随着别克车型保有量的快速攀升和用户需求实时改变。与此同时，“别克关怀”通过“橙丝带”公益活动进一步取得了广泛而良好的社会效应。

上海通用别克市场营销部售后副总经理郤晓冬告诉北京商报记者，“别克关怀服务一直处于不断更新状态中，例如，‘星月服务’在我们推广过程中有不尽如人意的地方，因为中国实在太大了，东西南北差异非常大，所以我们也在做进一步的改善”。

值得注意的是，上海通用售后服务能力的提高，并没有因为历任高管的变动而有所偏差，相反，这种品牌关怀的理念已经渗入到这家企业发展的血液，从而使上海通用在营销领域始终走在行业发展的前列。施弘表示：“要取得市场的长久成功，价格作为市场运作或者市场竞争手段来讲，还要放在靠后的位置，主要还是要看企业的服务、企业的品牌。”