十大矛盾极易引发汽车用户投诉，解决之道助力企业打开增量之门

当前，中国乘用车市场正在经历一次结构性变化。传统的“直给型”产品面临持续加剧的源自消费者体验的挑战，这种挑战让汽车企业和消费者对“产品品质”的认知发生错位，催生了两者间的诸多矛盾。这些矛盾在一定程度上导致消费者对品牌的认可度降低，影响美誉度和口碑，造成客户流失。

消费者与主机厂之间的矛盾存在已久，它是多元的、复杂的、相互交织重叠的，没有任何一个矛盾可以从单一维度来判定责任方。这些矛盾既体现在企业研发时未能全面覆盖消费者用车场景，也出现在消费者主观感知与标准缺失等众多环节。凯睿赛驰咨询从消费者的投诉和抱怨热点中提炼出10个矛盾点，希望能够帮助汽车企业更好了解自身与消费者间存在的问题，并参考解决方案寻找到打开增量之门的新钥匙。

1.消费者感知到的主机厂隐性降本方案所引发的矛盾

信息获取渠道的丰富，使得零部件的价格更透明。以胎压监测系统（TPMS）为例，直接式胎压监测系统的价格高于间接式胎压监测系统，二者均能够达到胎压监测的目的。直接式监测系统能够时时读取胎压数值及轮胎温度，轮胎失压时报警；间接式监测系统仅能在轮胎失压时报警。

消费者正是了解到这一点，认为直接式胎压监测系统切换为间接式是“减配”行为。这个矛盾发生的原因是消费者在看车及试车阶段了解到的胎压监测系统为直接式，而购入后发现实际搭载间接式，功能大同小异，但使用体验大打折扣，从而引发消费者不满，导致投诉。

2.消费者使用场景超出主机厂设计范围所引发的矛盾

以车型定义的用车场景已经无法满足消费者的关切，更小颗粒度地具象每个场景成为趋势。例如，我国不强制要求车辆进行25%偏置碰撞测试，但随着美国公路安全保险协会（IIHS）将其作为评价一款车安全性的关键指标，特别是中保研也跟进后，测试成绩不佳的车辆极易陷入负面舆论风波。

2019年10月，某款车在25%偏置碰测试中A柱断裂，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网自同年12月28日收到第一宗相关投诉，到本报告完成时，累计投诉115条，最近一次投诉时间是2021年4月1日。

此外，某硬派越野车的断轴事件也引发了一定程度的舆论关注。该车型以“三把锁”这一有力卖点激发了越野玩家的挑战欲，但个别玩家在极限工况下遭遇传动轴断裂，导致车辆无法正常行驶，并向厂家索赔。消费者看到的是主机厂对车辆越野性能的强势宣传，而主机厂无法规定消费者的用车场景，更无法限定具备怎样驾驶水平的消费者才可以进行越野挑战，矛盾由此产生——是主机厂的开发验证场景无法对消费者的使用场景做到全覆盖，还是消费者的使用场景超出了车辆设定的使用场景范围？谁应该是产品定义的决断者？显然，话语权属于消费者。

3.消费者易感知而主机厂难解决的问题所引发的矛盾

消费者在使用过程中会通过感官去感知汽车产品的质量，并形成对一款车的主观印象。其中，异响就是消费者经常遇到的问题，它也成为不少主机厂的困扰。这里的讨论不包括绝对影响行驶安全类型的异响。

数据来源：车质网  统计时间段：2010.4-2021.3

以车质网对车辆系统的划分，除轮胎外，其余七大系统中异响问题的占比都是最高的。即便异响不影响行车安全，体验也很让消费者头疼。这样的问题反馈到主机厂后会有两种情况，一种是可以解决，但成本高，如燃油箱拍浪声异响，甚至需要重新设计燃油箱内部结构；另一种是难以解决，成为“零部件通病”“某品牌通病”等，如刹车盘异响。值得注意的是，虽然部分消费者对异响已经见怪不怪，但相关投诉依然层出不穷。

4.超过质保期依旧持续存在的问题所引发的矛盾

同样是基于感官的主观品质评价，消费者对汽车产品异味的容忍度随着时间的推移逐渐降低，抱怨爆发的分水岭为购车一年。消费者判定，经历了四季车内依然存在难以接受的气味，继续使用将影响身体健康。

数据来源：车质网  统计时间段：2010.4-2021.3

有消费者称，因车内异味的长期困扰，甚至有患病的情况发生。某车主于2013年5月购入某品牌中型轿车，每天开车通勤3小时，不习惯开车窗，车内环境一直较封闭。2017年下半年，车主身体反复出现皮肤过敏和扁桃腺发炎症状，持续半年多，2018年1月7日被确诊患急性白血病。随后车主怀疑患病与车内异味有关，委托第三方检测机构对车辆进行车内空气检测，检测结果为甲醛每立方米超标近一倍，苯每立方米超标两倍多。消费者确诊病情时车辆已过质保期，但依旧存在的异味成了消费者怀疑车内空气质量的原因。

5.消费者主观臆断产品性能定义所引发的矛盾

存量市场，消费群体的“我要我觉得”具有足够话语权，这也是研发人员需要从工程师思维向用户思维转变的背景。

消费者常规认知中，金属部件生锈是质量问题，影响车辆的美观及可靠性，但在主机厂看来，非关键部件应该除外。这里说的非关键部件需要满足两个条件，非高感知外观件和非关键功能/性能件。以上图为例，排气管虽然生锈，但在车辆底部，且不需要承受力等负载，到车辆报废，这种腐蚀程度与速度都不至于导致排气管失效。车内的转向管柱以及座椅骨架的锈蚀都不易被察觉，且在生命周期不至于锈穿失效。刹车盘的锈迹则可以通过多踩几次刹车消除，也不会影响制动性能。需要主机厂注意的是，虽然非关键部件生锈与产品性能定义不冲突，但消费者显然不会以工程师角度看待这一问题。

6.易损件非正常损耗所引发的矛盾

“汽车三包”规定中，易损耗零部件在质保期内出现产品质量问题，消费者可选择免费更换。易损耗部件出现问题时，如何界定它是正常损耗还是非正常损耗，非正常损耗是客观原因还是人为因素导致，就成了消费者与主机厂之间剪不断理还乱的矛盾点。

投诉数据来源：车质网  统计时间段：2010.4-2021.3

以轮胎为例，主机厂端与轮胎品牌端有明显的差异。后市场购买轮胎的质保周期为三年，从轮胎出厂日期开始计算，而购买整车时新车上的轮胎质保周期是一年，从购车日期开始计算。消费者投诉主要集中在过了新车轮胎质保周期与后市场轮胎质保周期范围内的区间。而质量问题是否由人为因素引起、耐候性变化是否为质量问题等的责任界定一直是影响消费者和主机厂关系的顽疾。

7.技术瓶颈导致用户体验不佳所引发的矛盾

根据乘联会数据，2020年新能源汽车销量110.9万辆，其中纯电动车为90.8万辆，增幅12.8%，与销量同步增长的是消费者对性能的需求，尤以冬季续航为甚。有消费者反应，提车两个月，NEDC续航为550km，知道冬季续航会缩水，预期可行驶里程350km，但实际只有280km。还有消费者反应，车停在室外，前晚续航显示200km，第二天早晨显示只有170km。此外，也有消费者冬季因空调耗电严重不敢使用，导致开车需要穿厚羽绒服戴手套。

技术上，锂离子电池的特性决定了其在低温状态下的活性变差，导致纯电动汽车冬季续航里程明显减少。事实虽然如此，但从消费者角度看，花更多的钱购置的纯电动汽车，心理上难以接受这样的结果，缓解“里程焦虑”还需技术突破。

8.基本功能无法满足使用需求所引发的矛盾

丰富的配置对消费者的吸引毋庸置疑，尤其是在“新四化”趋势下，智能车机系统成为汽车企业“军备竞赛”的新阵地，消费者使用频率最高的部分基础功能反而被忽略，倒车影像不清晰、车机基本功能操作卡顿等问题带来的负面影响并不会被兴奋属性配置的搭载抵消。根据KANO模型，产品力由产品基本属性、期望型属性、兴奋型属性共同决定。其中，基本属性占比最高，产品满足基本属性用户可能不会夸赞，但不满足时会招致较大抱怨；期望型属性及兴奋型属性的产品力往往在购车之初会对消费者产生极大吸引力，但“蜜月期”结束后消费者能够常态化使用的功能往往是基本属性的功能。

9.主机厂宣传的功能无法兑现所引发的矛盾

将产品亮点最大限度传递至消费者的营销手段无可厚非，但“虚火过旺”的宣传直接提高了消费者对产品的预期。而此时如果消费者的预期无法被满足，甚至相去甚远，消费者难免会感觉“上当了”“被骗了”或者主机厂“虚假宣传”。

以OTA功能为例，上市时间相差仅一年的产品，上市之初主机厂就大肆宣传该车具备云架构，可以实现OTA功能。而消费者购置了2020款车型后发现，不能享受与2021款同样的OTA，主机厂给出的答复是因系统架构及硬件不同，不参与本次OTA升级，导致部分消费者不满并投诉。

10.标准缺失导致消费者身心健康受损所引发的矛盾

只有符合国家标准的汽车产品才可上市，但这些标准涉及的指标和消费者的感知间依然存在差距。就低频共振而言，已有明确的“低频共振污染”的定义与解释，但某车型的消费者依然认为车辆存在低频共振。

国内主机厂所使用的标准源自国外标准的部分内容，但对于振动带来的影响，中外消费者感知存在较大差异，简单套用并不能满足国人对舒适性的需求。而且随着生活水平提高，国内消费者对于汽车的舒适性要求也逐渐提高，其合理诉求应该得到重视。因此，行业亟待推出符合中国消费者需求的相关标准。

矛盾在未解决时反映的是对立双方相互作用的状态，积极定位矛盾点，并以此洞察消费者的需求变化、寻求化解之道是汽车企业主动拥抱消费者，走向和解、实现共赢的“新秘钥”。

首先，从消费者的问题反馈到企业整改形成良性闭环是根本。建立健全问题甄别优先整改机制，及时解决严重且易整改、多车共有、多代共存问题，避免形成负面标签。

其次，确保用户基础产品需求是前提。兴奋型属性功能开发避免为消费者制造新痛点。

再次，持续扩充场景库。基于用户行为习惯、购车期望、用车场景持续完善用户体验评价场景库。

第四，平衡用户需求与成本控制。充分验证降本涉及零部件的功能实现是否为消费者高需求项，是否可能引发新的质量问题。

第五，多途径开展消费者认知引导。借助工程师专业知识输出，打造多位立体化宣传体系，避免“非质量问题”引发负面舆情。